誰にも聞けない中小企業経営者の叫び

誰にも聞けない中小企業経営者の叫び│社長のお悩み相談所

クレームに対してどんな謝罪をするのかが今後を左右する

2017.9.28

クレーム対応はとても重要で、事実であれば真摯に謝罪し適切な対応を取ることがとても大切です。謝罪文の書き方、電話やメールで謝罪する際のポイント、謝罪文を郵送する際の注意点、謝罪時に覚えておくと役立つ言葉などをご紹介します。

スポンサーリンク

こんな記事もよく読まれています

クレームの電話への正しい応対と注意点について

クレームの電話に対しての応対には、細心の注意をしなくてはなりません。 例えば、クレームの電話に対す...

残業が深夜にもなる時間外労働、その定義や注意点について

深夜まで残業をする時間外労働など従業員の長時間労働については、社会問題にもなりつつあります。 深夜...

google driveが同期できない、同期解除する際の対処法について

google社が提供するオンラインストレージサービス「google drive」。 ネット環境...

スポンサーリンク

クレーム謝罪の極意!謝罪文や電話、訪問時の注意点

クレームに対してどう謝罪するか。謝罪も一歩間違うと、その後さらに大きな問題へと発展しかねません。

 

そうならないためにも、クレーム対応のマナーをぜひ身に付けたいものです。謝罪文を作成する際のポイント、電話や訪問時の謝罪など詳しく見ていきましょう。

クレームで謝罪文を作成する際のポイントとは

時候の挨拶は不要です。冒頭にお詫びの言葉を述べ、原因と再発防止のための対策を述べます。重要なのはミスを認めることです。同じ過ちを繰り返さないことを約束し、最後に変わらぬお引き立てのお願いをして締めくくります。

クレームの謝罪はメールで済ませてもいいのか

クレームがメール出来た場合の謝罪はメール返信しても構いませんが、どんな場合にせよ、遅くても24時間以内に返信することが大切です。

 

対応に困った時でも、まずは「対応をすぐに検討し、一両日中にご連絡いたします」などのような文面ですぐにメールを送りましょう。

クレームの謝罪、電話の場合は

電話でクレームを伝えてくる場合、その電話代はフリーダイヤルでない限り相手の負担になります。

 

迷惑をかけたお詫びと、連絡をくれた感謝の気持ちを伝え、まずは折り返し電話することを約束します。「詳しくお話を聞きたいので折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか。」と伺って、すぐに電話を掛け直し対応することが大切です。

クレームの謝罪、訪問する場合の注意点

激しいクレームを受ける場合もあります。その場合は口を挟まず、まずは相手の気が済むまで話させましょう。話して相手が落ち着いてきたタイミングを見計らって再度謝罪を行い、問題の状況と解決策を探っていきます。

 

相手の思い違いであったとしても、まずは言い分を聞き入れ、誤解をさせてしまったことへの謝罪を行います。

クレームに対する謝罪で外せないポイント

・うなずきや相づちは大きめのリアクションで

 

相手の話にうなずと不満を吸収しやすくなります。共感を示すことが大切です。

 

・声のトーンや態度に気を付ける

 

いくら謝罪の言葉を並べて頭を下げたとしても、申し訳ないという恐縮した気持ちを表さないと何も伝わりません。それどころか逆に感情を逆なでする危険性もあります。

 

・聞き取りやすい言葉で話す

 

謝罪の言葉が聞き取りにくいと、相手はイライラしてしまいます。怒りに圧倒されて声が小さくなってしまいますが、活舌に気を付けてはっきりした言葉で話しましょう。

クレーム謝罪は手順や謝罪後の対応がポイント

クレームを受けて謝罪する場合、ポイントとなるのが対応する際の手順や謝罪後の対応になります。謝罪する手順、謝罪時にやってはいけないこと、謝罪時に役立つ言葉、クレーム謝罪で大切な最後の対応についてご紹介します。

クレームへの謝罪は対応する手順がポイント

クレーム対応は、順序にそって進めることで上手く収めることができます。順序を無視し、お客様の怒りを早く静めようと解決を急いでしまうと、逆にクレームが大きくなってしまう可能性もあります。以下の手順で対応しましょう。

 

1.クレームをしたお客様の気持ちに共感しお詫びを示す
2.クレーム内容を聞き、事実確認をする
3.解決策を提示する
4.気分を害させたことへのお詫びと、気付かせてくれた感謝の気持ちを伝える

クレームには2種類、それによって謝罪や対応も違ってくる

クレームには通常ある「日常的なクレーム」と悪質な「金品要求のクレーム」の2種類があります。どちらもクレームに変わりませんが、本質は全く違うものです。

 

線引きは難しいですが、最初は通常のクレームでも、話を進めるうちに悪質なクレームへと変わることもあるので注意しましょう。
日常的なクレームに関しては話を聞いて謝罪し、改善策を示すことになりますが、金品要求に関するクレームに関してはすぐに謝罪してはいけません。第三者の力も借りて解決していく必要があります。

クレーム対応、謝罪時にやってはいけないこと

決して正論をぶつけてはいけません。クレームに対して正論で丸め込もうとしてしまうと、かえって相手の怒りを買い、収拾がつかなくなってしまいます。

 

文句を言われ続けると腹も立ってしまいますが、ここはグッと我慢。相手の気持ちに立って丁寧に対応しましょう。

クレームへの謝罪、対応する際に役立つ言葉

謝罪する際に覚えておくと役立つ言葉がいくつかあります。

 

・大変失礼いたしました。
・まことに私どもの手違いでご不便をおかけし、申し訳ございません。
・お詫びの言葉もございません。
・状況を詳しくお聞かせいただけますか?
・すぐに調べてご連絡いたします。
・大変貴重なお叱りをありがとうございました。今後に生かしてまいります。
・お教えいただきありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたいします。

 

以上のように、お詫びの言葉やお礼の言葉をいくつか覚えておくといいでしょう。

クレーム謝罪で大切な最後の対応

クレームの謝罪は、謝ったらそれで終わり・・・ではありません。謝罪後の対応がとても大切です。

 

謝罪が終わったらすぐに会社へ戻り、改めてお詫びとお礼のメールを送りましょう。
電話はかえって迷惑になります。翌日になってもメールの返信がないようなら改めて電話をし、メールの内容に沿って対応しましょう。

クレームの謝罪文、飲食店の場合の文例や郵送する際の注意点

クレーム対応も特に飲食店の場合は、一歩間違うとお店の評判を落としてしまいますので十分注意したいところ。謝罪文に取り入れたい文例、異物混入時の対応、謝罪文を郵送する際の注意点、接客態度への苦情があった場合の謝罪文などご紹介します。

クレームの謝罪文、飲食店の場合に取り入れたい文例

不手際があった際の謝罪文

 

「先日は当店をご利用いただきましてありがとうございました。この度は料理を取り違えた上に長時間お待たせし、大変申し訳ございませんでした。社員教育が徹底されていないことを痛感し、いたらぬ点が多々あったことを猛省いたしております。

 

今後は二度とこのようなミスを起こさないよう、お叱りを肝に銘じて社員教育に力を入れていく所存でございます。お詫びの気持ちも込めまして、弊社で利用できるお食事券を同封させていただきました。今後ともよろしく変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。」

クレームで謝罪文だけでは済まない、飲食店での異物混入

飲食店であってはならないのが異物混入。この場合、謝罪文だけでは済まなくなる可能性もでてきます。最初は謝罪の言葉だけで納得していたとしても、後になって急に病院へ行きたい、病院までの交通費を払って欲しいなど、後から色々と要求してくるかもしれません。

 

大切なのは初期対応。最初に申し出があったときに強く病院へ行くことを勧め、最悪の事態を考えて行動すべきです。臨機応変に対応し、また、理不尽な要求には応じないという姿勢を保つことも重要になります。

飲食店でのクレームで謝罪文を郵送する際の注意点

謝罪文を作成し郵送で送る場合、相手が受け取った時にすぐにわかるよう、表書きに「謝罪文在中」など記載した方がいいように思いますが、それは違います。記載する必要はなく、住所と氏名だけ記載して送りましょう。品物に同封する場合は、氏名のみの記入で問題ありません。

クレームに対して謝罪文や飲食店舗限定商品を送っても納得しないなら

クレームを受けた際は、真摯に謝罪し問題を解決しなければなりませんが、中には理不尽な要求をする悪質クレーマーもいます。

 

大切なのは、クレーム内容の事実確認です。もし事実であるなら、できる範囲でこちら側の誠意を見せる必要がありますが、執拗に金銭要求などをしてくる場合は、専門家に相談するなどしてすぐに対処しましょう。

 

ただ事実かどうかわからない場合でも、可能な限り調べることが大切です。
悪質クレーマーは、対応を一歩間違うと余計にエスカレートしてきます。ご注意を。

クレームの謝罪文、飲食店アルバイトの態度への苦情への対応

接客態度によるクレームの場合、お客様の多くは感情的になっています。まずはお客様の怒りを収めてもらうよう、文面には責任者の名前を入れることが重要です。

 

そして不快な思いをさせたことを詫び、指摘された点に関して反省と感謝の意を表した文で締めくくるといいでしょう。ただ漠然と謝るのではなく、どの部分に関して謝罪するのかを明確にするのもポイントです。

 - 情報の悩み