クレームの電話への正しい応対と注意点について

クレームの電話応対で大切なこととは

お客様からのクレームに対して、間違った電話応対をしてしまうと、2次クレームになったり、もっと相手を怒らせてしまいかねません。

ですから、クレームの電話応対は慎重に行わなくてはいけません。
そこで、クレームの電話応対で大切なことについてご紹介致します。

クレームの電話応対は話をきちんと聞くこと

クレームの電話応対で大切なのは、共感しながらきちんとお客様の話を聞くことです。

この人なら話を分かって貰えるとお客様に思われることが重要なのです。
そして、正しい対処をするためには、お客様が何に対して怒っているのかメモを取り、しっかりと内容を把握することが大事です。

クレームに対する正しい電話応対とは

クレームに対する正しい電話応対とは、お客様に誠意を感じさせる謝罪をすることが重要です。
また、お客様のクレームに対して、感謝の気持ちを伝えることも大事です。

例えば、製品に対するクレームの場合は、まず購入して頂いたことに感謝をし、その製品改善のために貴重な意見を頂いたと感謝の言葉を伝えましょう。

クレームの電話応対はあやふやにしてはいけない

クレームの電話応対は、話をあやふやにしたり、苦し紛れに適当にできるなどと答えてはいけません。

今後の対応については、事実関係を調査してから、改めて連絡するようにしましょう。
その際に、相手の希望を聞くことも必要です。

注意するべきクレーム電話の切り方について

クレーム電話の対応のひとつに、電話の切り方も重要になります。
電話の切り方ひとつによっても、その後のお客様の態度は変わってきます。
そこで、注意するべきクレーム電話の切り方についてご紹介致します。

クレームの電話の切り方について

お客様からのクレームの電話に対して、基本的にはこちらから電話を切ることはあまり良くありません。

こちら側に責任がある場合は、対応方法を再度検討した上で、こちらからかけ直すと伝え促しましょう。
しかし、相手の主張が無茶な場合は、あくまで紳士的に「対応いたしかねます」ときちんと伝えましょう。

電話でのクレーム対応は切り方に注意する

電話でのクレーム対応は切り方に注意しなければなりません。
お客様が落ち着いたと、つい安心してお客様より先に電話を切ってしまったことで、勝手に電話を切ったなどと怒り出すお客様も居るのです。

例え、電話が一時間かかったとしても、電話でのクレーム対応では相手が電話を切るまでは切らないということを徹底しましょう。

相手を不快にさせないクレーム電話の切り方

お客様を不快にさせずにクレームの電話を切るためには、お客様との約束を利用する方法が良いでしょう。

約束をしているお客様が怒っていることを伝え、「お客様との約束は守るべきですよね」という風に、改めてそのお客様の都合の良い日時を聞いた上で、再度電話をかけ直すという方向に持っていきましょう。

相手からのクレームの電話代請求への対処法

お客様からかけてきたクレームの電話に対して、電話代請求をされることは犯罪にもあたる行為になります。
そこは、軽率に対応するのではなく、代替え案を提示してみるなど、一貫とした対応を図りましょう。

お客様からクレームの電話代請求をされたときは

誠意を見せろなどと言って、お客様からクレームにかけた電話代を請求されたとしても、その言葉通りすぐに対応してしまうのは良くありません。

「心から謝罪することが最大の誠意と考えております」と伝えましょう。

クレームによる電話代請求は恐喝罪（恐喝未遂）になる

まだ、こちら側に過失があったか事実調査ができていないのに、クレームによる電話代を請求することは、恐喝罪にあたります。
謝罪をし説明しても、なかなかお客様が引き下がらない場合は、警察を呼びましょう。

クレームの電話代請求に軽率に対応してはいけない

相手からクレームの電話代を請求してきたときは、金銭以外のありきたりな代替え案を提案することで、相手の真意を探りましょう。
面倒だからと、自分のポケットマネーからつい電話代を渡してしまうような軽率な行動はしては、何も解決になりません。

クレームの電話を録音することについて

クレームの電話を録音することは、クレームの内容をより理解するためにも証拠として多用されています。
もちろん、電話以外の方法によってクレームがあった時にも、お客様のクレーム内容を記録することは大切なことです。

クレームの電話を録音するには事前告知を

クレームの電話を録音するときは、相手に対して事前の告知をするようにしましょう。

録音することで、相手の言うことを漏れのないように聞くという姿勢を示し、言った言わないの防止にもなります。
録音を告知することで、相手もいい加減なことは言わなくなるでしょう。

クレームの電話を録音するのは違法になるのか？

録音は、証拠採取の方法として多用されています。
録音の必要性や目的に対しての正当性があるので、必要な範囲で録音することは違法にはなりません。
メモを取るよりも、お客様の話の内容を理解できるということは正当性があります。

クレームは電話以外でも録音や記録が必要

クレームに対して、電話以外の場合でも記録をすることは大切です。
その際、会話を録音することは、証拠として残ります。

例え、挑発されるようなことを言われても、冷静に対応することを心がけましょう。

クレームの電話による謝罪の注意点

クレームの電話に対して、まずはきちんと謝罪することは基本です。
それは、ただ謝るのではなく、どのように謝罪するべきか、その謝罪の仕方にも注意が必要です。
そこで、クレームの電話による謝罪の注意点についてご紹介致します。

クレームの電話での謝罪で忘れてはいけないこと

クレームの電話に対して謝罪をする際に、忘れてはいけないポイントがあります。

それは、原因についての説明、損害に対する事実、そしてその損害に対してどのように対処するのか、また、今後はそれが起きないためにどのような対策を取るのか、ということを踏まえた上で、謝罪しなくてはいけません。

クレーム電話への謝罪には具体的な言葉を

クレームの電話に対しての謝罪については、ただ「申し訳ございません」と謝罪するのではなく、お客様の不満や気持ちなど、具体的な言葉をプラスして謝罪することが大切です。

これもより、相手の不満に対する理解を示すことができます。

クレーム対応の基本は謝罪の電話だけではなく訪問

基本的に、クレーム対応とは相手のクレームに対して謝罪をしてから、その事実関係を確認し、適切な対応を考えた上で再度謝罪をします。

こちら側のミスにより相手に迷惑をかけた場合は、改めて謝罪の電話をし、相手先へと訪問することを伝え、きちんと相手先へ訪問し謝ることが大切です。